UNIVER, spol. s r.o.

reklamační řád

REKLAMAČNÍ ŘÁD

A. Úvodní ustanovení

1. Tento reklamační řád (dále jen "RŘ") společnosti UNIVER, spol. s r.o., se sídlem v Turnově, Přepeřská 1809, PSČ 511 01, identifikační číslo: 00529508, zapsané v obchodním rejstříku vedeném u Krajského soudu v Hradci Králové, oddíl C, vložka 36, tvoří nedílnou část Všeobecných obchodních podmínek této společnosti, upravuje práva a povinnosti mezi touto společností, která vystupuje jako prodávající (dále jen "prodávající") nebo dodavatel/poskytovatel služeb (dále jen "zhotovitel“) jako jedna smluvní strana, a druhou smluvní stranou - kupujícím (dále jen "kupující") nebo objednatelem (dále jen "objednatel").
2. Reklamace veškerého zboží se řídí zákonem č. 89/2012 Sb., občanským zákoníkem, ve znění pozdějších předpisů (dále jen "OZ"), bez ohledu na postavení kupujícího (není tedy rozhodné, zda kupující je podnikatelem nebo spotřebitelem). Pokud je kupující spotřebitelem, reklamace zboží se řídí také zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů.
Spotřebitelem je fyzická osoba, která nejedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo v rámci samostatného výkonu svého povolání. Tedy každý člověk, který mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání uzavírá smlouvu s podnikatelem nebo s ním jinak jedná.
Podnikatelem je fyzická nebo právnická osoba, která samostatně vykonává na vlastní účet a odpovědnost výdělečnou činnost živnostenským nebo obdobným způsobem se záměrem činit tak soustavně za účelem dosažení zisku. Podle této definice se pro to, aby byla osoba považována za podnikatele, nevyžaduje podnikatelské oprávnění. Rozhodujícím kritériem je, jak se osoba v právním styku fakticky chová, tedy skutečná povaha profesionální činnosti podnikatele. Za podnikatele považuje i osoba zapsaná v obchodním rejstříku. Podnikatelem je tedy nadále každá osoba, která je zapsaná v obchodním rejstříku bez ohledu na to, zda provozuje podnikatelskou činnost. Má se rovněž za to, že podnikatelem je i osoba, která má k podnikání živnostenské nebo jiné oprávnění podle jiného zákona. Pro účely ochrany spotřebitele se za podnikatele považuje i každá osoba, která uzavírá smlouvy související s vlastní obchodní, výrobní nebo obdobnou činností či při samostatném výkonu svého povolání, popřípadě osoba, která jedná jménem nebo na účet podnikatele.
Kupující, který při uzavírání kupní smlouvy (vystavení objednávky) uvede jméno své firmy a její IČO, tedy nakupuje na "IČO", je považován za kupujícího podnikatele a nevztahují se na něj právní předpisy na ochranu spotřebitele.
Zhotovitel je ten, kdo dílo zhotovuje. Dílem se rozumí zhotovení určité věci, nespadá-li pod kupní smlouvu, a dále údržba, oprava nebo úprava věci.
Objednatel je ten, kdo zhotovení díla objednává.
V určitých částech RŘ lze kupujícího spotřebitele či podnikatele a objednatele nazývat jako "zákazníka".
3. Kupující a objednatel jsou povinni seznámit se s tímto RŘ ještě před objednáním zboží, díla či služby. Kupující a objednatel podáním objednávky zboží, díla nebo služby potvrzují, že se s tímto RŘ předem v plném rozsahu seznámili.


B. Odpovědnost prodávajícího za vady věci vůči kupujícím spotřebitelům

1. Prodávající odpovídá kupujícímu spotřebiteli, že věc při převzetí nemá vady. Prodávající zejména odpovídá kupujícímu spotřebiteli, že v době, kdy kupující spotřebitel věc převzal,
a) má věc vlastnosti, které si strany ujednaly, a chybí-li ujednání, takové vlastnosti, které prodávající nebo výrobce popsal nebo které kupující spotřebitel očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy jimi prováděné,
b) se věc hodí k účelu, který pro její použití prodávající uvádí nebo ke kterému se věc tohoto druhu obvykle používá,
c) věc odpovídá jakosti nebo provedením smluvenému vzorku nebo předloze, byla-li jakost nebo provedení určeny podle smluveného vzorku nebo předlohy,
d) je věc v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a
e) věc vyhovuje požadavkům právních předpisů.
2. Prodávající odpovídá za to, že vlastnosti zboží budou v souladu s prohlášením o shodě podle zákona č. 22/1997 Sb., ve znění pozdějších předpisů.
3. Projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. Tuto domněnku může prodávající vyvrátit důkazem, že vada vznikla až po prodeji nebo že byla způsobena kupujícím spotřebitelem.
Pokud se vada vyskytne po uplynutí šesti měsíců od převzetí zboží, musí prokázat kupující, že vada existovala při převzetí. Vadnou věc však lze reklamovat ve lhůtě 24 měsíců od převzetí věci, ale nejde již o záruční lhůtu ale lhůtu pro uplatnění práva z vadného plnění.
4. Nemá-li věc výše uvedené vlastnosti, může kupující spotřebitel požadovat i dodání nové věci bez vad, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené, ale pokud se vada týká pouze součásti věci, může kupující spotřebitel požadovat jen výměnu součásti; není-li to možné, může odstoupit od smlouvy. Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má kupující spotřebitel právo na bezplatné odstranění vady.
5. Právo na dodání nové věci nebo výměnu součásti má kupující spotřebitel i v případě odstranitelné vady, pokud nemůže věc řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad. V takovém případě má kupující spotřebitel i právo od smlouvy odstoupit. Opakovaná vada v praxi znamená výskyt stejné vady na věci již potřetí a za výskyt většího počtu vad se považují čtyři různé vady.
6. Neodstoupí-li kupující spotřebitel od smlouvy nebo neuplatní-li právo na dodání nové věci bez vad, na výměnu její součásti nebo na opravu věci, může požadovat přiměřenou slevu. Kupující spotřebitel má právo na přiměřenou slevu i v případě, že mu prodávající nemůže dodat novou věc bez vad, vyměnit její součást nebo věc opravit, jakož i v případě, že prodávající nezjedná nápravu v přiměřené době nebo že by zjednání nápravy kupujícímu spotřebiteli působilo značné obtíže.
7. Podle OZ běží dvouletá lhůta pro uplatnění práva z vadného plnění od převzetí věci po koupi a výměna věci za novou na její běh nemá vliv. Pokud si kupující vyžádá v rámci reklamace výměnu věci, neznamená to, že začne platit nová dvouletá lhůta, ale běží dál ta původní.
8. Kupující spotřebitel je oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době dvaceti čtyř měsíců od převzetí, to se však nepoužije:
a) u věci prodávané za nižší cenu na vadu, pro kterou byla nižší cena ujednána,
b) na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním (např. kratší životnost výrobku nelze tedy považovat za vadu a nelze ji reklamovat),
c) u použité věci na vadu odpovídající míře používání nebo opotřebení, kterou věc měla při převzetí kupujícím, nebo
d) vyplývá-li to z povahy věci.
9. Právo z vadného plnění kupujícímu spotřebiteli nenáleží, pokud ten před převzetím věci věděl, že věc má vadu, anebo pokud kupující spotřebitel vadu sám způsobil.
Prodávající neodpovídá za vady způsobené neodborným zacházením nebo neodbornou instalací, zejména v rozporu s návodem na uvedení do provozu a mechanickým poškozením, ani za vady následkem neodborného zásahu nebo opravy či úpravy výrobku kupujícím nebo jinou osobou, jakož i použitím cizích, výrobcem/prodejcem neschválených náhradních dílů, olejů, plastických maziv a dalších provozních kapalin, neschváleného software apod., ani za vady zapříčiněné poškozením při transportu zajišťovaném kupujícím, neodvratnou vnější událostí (např. v důsledku živelní pohromy, požáru, výpadku elektrického proudu apod.) i tzv. vyšší mocí.
10. Má-li věc vadu, z níž je prodávající zavázán, a jedná-li se o věc prodávanou za nižší cenu nebo o věc použitou, má kupující spotřebitel místo práva na výměnu věci právo na přiměřenou cenu.
11. Práva z vady se uplatňují u prodávajícího, u kterého byla věc zakoupena. Ze zákona o ochraně spotřebitele vyplývají i další povinnosti prodávajícího. Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit.


C. Odpovědnost prodávajícího za vady věci vůči kupujícím / kupujícím podnikatelům

1. Zboží je vadné, jestliže není v ujednaném množství, jakosti a provedení. Nejsou-li jakost a provedení ujednány, je zboží vadné, jestliže není v jakosti a provedení vhodných pro účel patrný z kupní smlouvy, jinak pro účel obvyklý. Zboží je vadné také tehdy, nemá-li vlastnosti uvedené v předchozí větě nebo neodpovídá-li jakost nebo provedení smluvenému vzorku nebo předloze.
2. Prodávající odpovídá kupujícímu za vadu, kterou má zboží v okamžiku jeho převzetí / přechodu nebezpečí škody na kupujícího, byť se vada projeví až později. Prodávající odpovídá kupujícímu i za vadu, která vznikne později a kterou prodávající způsobil porušením své povinnosti.
3. Prodávající odpovídá za to, že vlastnosti zboží budou v souladu s prohlášením o shodě dle zákona č. 22/1997 Sb., ve znění pozdějších předpisů.
4. Prodávající neodpovídá za vady věci v těchto případech:
a) nejedná se o vadu, ale přirozené, běžné opotřebení,
b) vady jsou zapříčiněny nedodržením návodu k obsluze, zejména při nesprávné instalaci (provádí-li ji kupující), při umístění výrobku do nedovoleného prostředí, je-li zanedbána předepsaná péče o výrobek, běžná údržba, předepsané inspekce, při neúměrném zatěžování, při vadách způsobených mechanickým poškozením vinou obsluhy (pád, úder atd.), při připojení na elektrickou síť, která nemá normou předepsané parametry, při připojení na zdroj či rozvod stlačeného vzduchu, který nesplňuje požadavky na jeho kvalitu z hlediska znečišťujících příměsí, při použití výrobku k jinému účelu než je určen, byl-li výrobek používán i po výskytu závady,
c) vady vznikly následkem neodborného zásahu nebo opravy či úpravy výrobku kupujícím nebo jinou osobou, jakož i použitím cizích, výrobcem/prodejcem neschválených náhradních dílů, olejů, plastických maziv a dalších provozních kapalin, neschváleného software apod.,
d) vady jsou zapříčiněné poškozením při transportu zajišťovaném kupujícím, neodvratnou vnější událostí (např. v důsledku živelní pohromy, požáru, výpadku elektrického proudu apod.) i tzv. vyšší mocí.
5. Kupující nemá práva z vadného plnění, jedná-li se o vadu, kterou musel s vynaložením obvyklé pozornosti poznat již při uzavření smlouvy. To neplatí, ujistil-li ho prodávající výslovně, že věc je bez vad, anebo zastřel-li vadu lstivě. Kupující věc podle možnosti prohlédne co nejdříve po přechodu nebezpečí škody na věci a přesvědčí se o jejích vlastnostech a množství. Odesílá-li prodávající věc, může kupující odložit prohlídku do doby, kdy je věc dopravena do místa určení.
6. Je-li vadné plnění podstatným porušením smlouvy, má kupující právo
a) na odstranění vady dodáním nové věci bez vady nebo dodáním chybějící věci,
b) na odstranění vady opravou věci,
c) na přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo
d) odstoupit od smlouvy.
Podstatné je takové porušení smlouvy, u kterého strana porušující smlouvu již při uzavření smlouvy věděla nebo musela vědět, že by druhá strana smlouvu neuzavřela, kdyby toto porušení předvídala. V ostatních případech se má za to, že porušení podstatné není.
7. Kupující sdělí prodávajícímu, jaké právo si zvolil při oznámení vady nebo bez zbytečného odkladu po oznámení vady. Provedenou volbu nemůže kupující změnit bez souhlasu prodávajícího; to neplatí, žádal-li kupující opravu vady, která se ukáže jako neopravitelná. Neodstraní-li prodávající vady v přiměřené lhůtě či oznámí-li kupujícímu, že vady neodstraní, může kupující požadovat místo odstranění vady přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo může od smlouvy odstoupit.
8. Nezvolí-li kupující své právo včas, má následující práva jako jinak v případě nepodstatného porušení smlouvy:
Je-li vadné plnění nepodstatným porušením smlouvy, má kupující právo na odstranění vady, anebo na přiměřenou slevu z kupní ceny.
9. Dokud kupující neuplatní právo na slevu z kupní ceny nebo neodstoupí od smlouvy, může prodávající dodat to, co chybí, nebo odstranit právní vadu. Jiné vady může prodávající odstranit podle své volby opravou věci nebo dodáním nové věci; volba nesmí kupujícímu způsobit nepřiměřené náklady. Neodstraní-li prodávající vadu věci včas nebo vadu věci odmítne odstranit, může kupující požadovat slevu z kupní ceny, anebo může od smlouvy odstoupit. Provedenou volbu nemůže kupující změnit bez souhlasu prodávajícího.
10. Kupující nemůže odstoupit od smlouvy, ani požadovat dodání nové věci, nemůže-li věc vrátit v tom stavu, v jakém ji obdržel. To neplatí,
a) došlo-li ke změně stavu v důsledku prohlídky za účelem zjištění vady věci,
b) použil-li kupující věc ještě před objevením vady,
c) nezpůsobil-li kupující nemožnost vrácení věci v nezměněném stavu jednáním anebo opomenutím, nebo
d) prodal-li kupující věc ještě před objevením vady, spotřeboval-li ji, anebo pozměnil-li věc při obvyklém použití; stalo-li se tak jen zčásti, vrátí kupující prodávajícímu, co ještě vrátit může, a dá prodávajícímu náhradu do výše, v níž měl z použití věci prospěch.
11. Neoznámil-li kupující vadu věci včas, pozbývá právo odstoupit od smlouvy.
12. Neoznámil-li kupující vadu bez zbytečného odkladu poté, co ji mohl při včasné prohlídce a dostatečné péči zjistit, soud mu právo z vadného plnění nepřizná. Jedná-li se o skrytou vadu, platí totéž, nebyla-li vada oznámena bez zbytečného odkladu poté, co ji kupující mohl při dostatečné péči zjistit, nejpozději však do dvou let po odevzdání věci.
13. Prodávající musí na žádost každému kupujícímu písemně potvrdit jeho práva z odpovědnosti za vady, na které má ze zákona nárok. Důležité je zejména to, jak dlouho trvají, jaký mají rozsah a kde je uplatnit. Platí, že prodávající má stejné povinnosti jako výrobce, tedy pokud třeba prodává věc, na které je uvedena kupříkladu pětiletá záruka, má kupující právo ji po celou tuto dobu u prodejce uplatnit. V potvrzení prodejce uvede i své jméno, sídlo a identifikující údaj, popřípadě i další údaje potřebné ke zjištění jeho totožnosti.
14. Je-li to potřebné, vysvětlí prodávající v potvrzení srozumitelným způsobem obsah, rozsah, podmínky a dobu trvání své odpovědnosti i způsob, jakým lze uplatnit práva z ní plynoucí. V potvrzení prodávající zároveň uvede, že další práva kupujícího, která se ke koupi věci vážou, nejsou dotčena. Nesplnění těchto povinností není na újmu platnosti potvrzení.


D. Odpovědnost zhotovitele za vady díla / poskytnutých služeb / zakázky vůči objednatelům / objednatelům podnikatelům

a) objednatel je podnikatel
1. Dílo / poskytnuté služby / zakázka má vadu, neodpovídá-li smlouvě o dílo. O právech objednatele z vadného plnění platí obdobně ustanovení o kupní smlouvě. Objednatel však není oprávněn požadovat provedení náhradního díla, jestliže předmět díla / zakázky vzhledem k povaze nelze vrátit nebo předat zhotoviteli. Na právní vady díla / zakázky se obdobně použijí ustanovení o právních vadách předmětu koupě.
2. Má-li dílo / poskytnutá služba / zakázka při předání / přechodu nebezpečí škody na objednatele vadu, zakládá to povinnosti zhotovitele z vadného plnění; přechází-li však nebezpečí škody na objednatele až později, rozhoduje doba tohoto přechodu. Po této době má objednatel práva z vadného plnění, způsobil-li vadu zhotovitel porušením povinnosti.
3. Soud nepřizná objednateli právo z vadného plnění, neoznámil-li objednatel vady díla / zakázky bez zbytečného odkladu poté, kdy je zjistil nebo při náležité pozornosti zjistit měl, nejpozději však do dvou let od předání díla / zakázky, a namítne-li zhotovitel, že právo bylo uplatněno opožděně.
4. Je-li vadné plnění podstatným porušením smlouvy o dílo, má objednatel právo
a) na odstranění vady dodáním nového díla bez vady nebo dodáním chybějící části díla,
b) na odstranění vady opravou díla / zakázky,
c) na přiměřenou slevu z ceny díla / zakázky, nebo
d) odstoupit od smlouvy.
Podstatné je takové porušení smlouvy, u kterého strana porušující smlouvu o dílo již při uzavření smlouvy věděla nebo musela vědět, že by druhá strana smlouvu neuzavřela, kdyby toto porušení předvídala. V ostatních případech se má za to, že porušení podstatné není.
Objednatel sdělí zhotoviteli, jaké právo si zvolil při oznámení vady nebo bez zbytečného odkladu po oznámení vady. Provedenou volbu nemůže objednatel změnit bez souhlasu zhotovitele; to neplatí, žádal-li objednatel opravu vady, která se ukáže jako neopravitelná. Neodstraní-li zhotovitel vady v přiměřené lhůtě či oznámí-li objednateli, že vady neodstraní, může objednatel požadovat místo odstranění vady přiměřenou slevu z ceny díla / zakázky, nebo může od smlouvy odstoupit.
5. Nezvolí-li objednatel své právo včas, má následující práva:
Je-li vadné plnění nepodstatným porušením smlouvy o dílo, má objednatel právo na odstranění vady díla, anebo na přiměřenou slevu z ceny díla / zakázky.
6. Dokud objednatel neuplatní právo na slevu z ceny díla / zakázky nebo neodstoupí od smlouvy, může zhotovitel dodat to, co chybí, nebo odstranit právní vadu. Jiné vady může zhotovitel odstranit podle své volby opravou díla / zakázky nebo dodáním nového díla; volba nesmí kupujícímu způsobit nepřiměřené náklady. Neodstraní-li zhotovitel vadu díla / zakázky včas nebo vadu díla / zakázky odmítne odstranit, může objednatel požadovat slevu z ceny díla / zakázky, anebo může od smlouvy odstoupit. Provedenou volbu nemůže objednatel změnit bez souhlasu zhotovitele.
7. Objednatel je povinen převzít zakázku (dílo) i s vadami, které však nebrání tomu, aby předmět zakázky sloužil svému účelu. Objednatel převezme dokončenou zakázku s výhradami, nebo bez výhrad. Převezme-li objednatel zakázku bez výhrad, nepřizná mu soud právo ze zjevné vady zakázky, namítne-li zhotovitel, že právo nebylo uplatněno včas. Provádí-li se zakázka postupně a lze-li jednotlivé stupně odlišit, může být předána a převzata i po částech.
8. Do odstranění vady díla / zakázky nemusí objednatel platit část ceny díla odhadem přiměřeně odpovídající jeho právu na slevu. Při dodání nového díla vrátí objednatel zhotoviteli na jeho náklady dílo původně dodané.

b) objednatel je spotřebitel
Případ, kdy objednatelem díla / služby / zakázky je spotřebitel, je při činnosti zhotovitele i výjimečný. Pokud tomu tak je, ve smlouvě je třeba respektovat ustanovení o závazcích ze smluv uzavíraných se spotřebitelem pro jeho ochranu. To platí i pro práva z vad díla / poskytnutých služeb / zakázky.


E. Záruka za jakost zboží a za jakost díla / poskytnutých služeb / zakázky

a) záruka za jakost věci / zboží
1. Prodávající poskytuje záruku za jakost. Touto zárukou se prodávající zavazuje, že věc bude po určitou dobu způsobilá k použití pro obvyklý účel nebo že si zachová obvyklé vlastnosti. Tato dobrovolná záruka se tedy vztahuje na vady, které brání používání zboží k obvyklému účelu nebo by neumožnily zachování obvyklých vlastností zboží, existujících ke dni přechodu nebezpečí škody na zboží nebo na vady, které se vyskytnou v záruční době.
2. Záruční doba činí 24 měsíců pro kupujícího spotřebitele, 12 měsíců pro ostatní subjekty a to ode dne dodání / odevzdání zboží kupujícímu, není-li dohodnuto jinak nebo neposkytne-li prodávající ještě delší záruku.
3. Záruční doba běží od odevzdání věci kupujícímu; byla-li věc podle smlouvy odeslána, běží od dojití věci do místa určení. V případě výměny nebo opravy zboží v důsledku uplatnění záruky se běh původní záruční doby nepřerušuje, prodlužuje se však po dobu výměny či opravy.
4. Kupující je povinen podle možnosti prohlédnout zboží co nejdříve po přechodu nebezpečí škody na zboží (po dodání nebo osobním převzetí) a bez zbytečného odkladu oznámit prodávajícímu, že má zboží vady a přestat ho používat. Přiměřeně tyto povinnosti platí i pro vady, které se vyskytly v záruční době, kdy je kupující povinen oznámit existenci vady bez zbytečného odkladu po jejím výskytu, nejpozději však v poslední den záruční doby.
5. Pro oznámení vady, na kterou se vztahuje záruka, a pro uplatnění práva z vadného plnění platí obdobně ustanovení, že práva z vady se uplatňují u prodávajícího, u kterého byla věc zakoupena. Uplatnění daného práva kupujícímu prodávající potvrdí v písemné formě s uvedením, kdy kupující právo uplatnil, jakož i provedení opravy a dobu jejího trvání.
6. Prodávající neodpovídá za vady - nebo za zhoršení existujících vad - vzniklé v důsledku porušení již uvedených povinností a v případě podstatného zhoršení stavu zboží kupující ztrácí práva z vad (viz dále). Pokud by kupující neinformoval prodávajícího o vadě zboží do 2 týdnů ode dne, kdy se taková vada stala zjevnou, pozbývá právo na uplatnění práv z vad.
7. Záruka se nevztahuje na spotřební materiál (provozní kapaliny apod.), na běžné opotřebení, na vady zboží, které nebylo správně nainstalováno, uskladněno nebo použito (nesprávným použitím se rozumí zejména porušení návodu k použití), na zboží, jehož údržba nebo opravy nebyly provedeny kvalifikovanými techniky, na zboží, které bylo pozměněno nebo poškozeno jakýmkoli jednáním kupujícího nebo třetích osob mimo kontrolu prodávajícího nebo v důsledku vyšší moci.
8. Pokud prodávající vystaví záruční list, což není jeho automatická povinnost, poskytuje tím záruku za jakost, tedy garantuje zákazníkovi něco navíc oproti běžnému standardu. Stejnou váhu má také taková záruka uvedená ve smlouvě nebo na obalu výrobku. Když to povaha věci umožňuje, může jako záruční list sloužit i doklad o zakoupení věci, prodejka nebo faktura. Musí však obsahovat zákonem stanovené údaje.

b) záruka za jakost díla / poskytnutých služeb / zakázky
Zhotovitel může dát záruku za jakost díla / poskytnutých služeb / zakázky. Pokud tak učiní, použijí se obdobně ustanovení o kupní smlouvě / záruce za zboží. Záruční doba týkající se díla / poskytnutých služeb / zakázky počíná běžet předáním díla / zakázky.


F. Informační povinnosti prodávajícího

Prodávající je povinen řádně informovat spotřebitele o vlastnostech prodávaných výrobků nebo charakteru poskytovaných služeb, o způsobu použití a údržby výrobku a o nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití nebo údržby, jakož i o riziku souvisejícím s poskytovanou službou. Jestliže je to potřebné s ohledem na povahu výrobku, způsob a dobu jeho užívání, je prodávající povinen zajistit, aby tyto informace byly obsaženy v přiloženém písemném návodu a aby byly srozumitelné.
Tyto povinnosti se však nevztahují na případy,kdy se jedná o zřejmé nebo obecně známé skutečnosti.


G. Způsob uplatnění reklamace vady zboží / pro kupující spotřebitele i podnikatele

1. Reklamaci vady zboží je nutno uplatnit u prodávajícího, nejlépe v provozovně, v níž bylo zboží zakoupeno nebo z níž bylo odesláno, a to osobně, nebo písemně doporučeným dopisem na adresu prodávajícího, e-mailem nebo faxem. Jak už bylo v předchozích částech tohoto RŘ uvedeno, kupující musí u prodávajícího reklamovat vadu věci včas. Jinak to má již uvedené důsledky jak pro kupujícího spotřebitele, tak pro kupujícího podnikatele.
2. Reklamace zboží musí obsahovat alespoň tyto náležitosti:
- je-li kupující spotřebitelem: jméno, příjmení a bydliště, kontaktní telefon, e-mail, příp. fax,
- je-li kupující podnikatelem: název nebo obchodní firma, místo podnikání nebo sídlo, IČO, kontaktní osobu (jméno, příjmení, funkce), kontaktní telefon, e-mail, příp. fax,
dále pak jak v případě kupujícího spotřebitele, tak i kupujícího podnikatele,
- označení reklamovaného zboží,
- číslo objednávky,
- datum převzetí zboží,
- datum zjištění vady zboží,
- popis reklamované vady,
- v případě opakované reklamace téže věci informaci / doklad o kolikátou reklamaci se jedná,
- požadavek nebo návrh na způsob vyřízení reklamace.
3. Součástí reklamace musí být originál nebo kopie dokladů souvisejících se zbožím (faktura, prodejka, záruční list apod). Nemá-li kupující tyto doklady, je povinen prokázat nákup zboží u prodávajícího jiným způsobem.
4. V případě, že bude v reklamaci chybět některý z údajů stanovených v předchozím bodě 2., vyzve prodávající písemnou formou (e-mail, doporučený dopis) kupujícího, aby tyto nedostatky odstranil a to ve lhůtě 14 dnů. Jestliže tyto nedostatky nebudou odstraněny, platí, že reklamace nebyla kupujícím u prodávajícího řádně uplatněna.
5. Kupující je povinen předložit prodávajícímu reklamované zboží v úplném stavu, včetně všech jeho součástí, příslušenství a návodu k obsluze. Reklamované zboží je nutno předat prodávajícímu spolu s výše uvedenou reklamací a doklady souvisejícími se zbožím nebo bez zbytečného odkladu po podání reklamace. Zboží je možné předat prodávajícímu osobně nebo řádně zabalené (v bezpečném obalu vyhovujícím dané přepravě) doporučenou zásilkou, ale ne poslanou na dobírku. Zásilka, kterou by kupující poslal na reklamaci na dobírku, nebude prodávajícím převzata.


H. Způsob uplatnění reklamace vady díla / poskytnutých služeb / zakázky

1. Reklamaci vady díla / poskytnutých služeb / zakázky je nutno uplatnit u zhotovitele, nejlépe v servisním oddělení nebo servisním středisku zhotovitele (kontaktní adresy a spojení jsou uvedené na www.univer.cz), a to osobně, nebo písemně doporučeným dopisem na adresu zhotovitele, e-mailem nebo faxem.
Jak už bylo v předchozích částech tohoto RŘ uvedeno, objednatel musí u prodávajícího reklamovat vadu díla / poskytnutých služeb / zakázky včas. Jinak to má již uvedené důsledky jak pro objednatele podnikatele, tak pro objednatele spotřebitele. Soud nepřizná objednateli právo z vadného plnění, neoznámil-li objednatel vady díla / zakázky bez zbytečného odkladu poté, kdy je zjistil nebo při náležité pozornosti zjistit měl, nejpozději však do dvou let od předání díla / zakázky, a namítne-li zhotovitel, že právo bylo uplatněno opožděně.
2. Reklamace vady díla / zakázky musí obsahovat alespoň tyto náležitosti:
- je-li objednatel spotřebitelem: jméno, příjmení a bydliště, kontaktní telefon, e-mail, příp. fax,
- je-li objednatel podnikatelem: název nebo obchodní firma, místo podnikání nebo sídlo, IČO, kontaktní osobu (jméno, příjmení, funkce), kontaktní telefon, e-mail, příp. fax,
dále pak
- označení reklamovaného díla / zakázky,
- datum převzetí díla / zakázky,
- popis reklamované vady díla / zakázky,
- datum zjištění vady díla / zakázky,
- v případě opakované reklamace téže vady díla / zakázky rovněž informaci / doklad o kolikátou reklamaci se jedná,
- požadavek nebo návrh na způsob vyřízení reklamace.
3. Součástí reklamace musí být originál nebo kopie dokladů souvisejících s dílem / zakázkou (faktura, záruční list apod). Nemá-li objednatel tyto doklady, je povinen prokázat provedení díla / zakázky zhotovitelem jiným způsobem.
4. V případě, že bude v reklamaci chybět některý z údajů stanovených v předchozím bodě 2., vyzve zhotovitel písemnou formou (e-mail, doporučený dopis) objednatele, aby tyto nedostatky odstranil a to ve lhůtě 14 dnů. Jestliže tyto nedostatky nebudou odstraněny, platí, že reklamace nebyla objednatelem u zhotovitele řádně uplatněna.


I. Vyřízení reklamace vady zboží / pro kupující spotřebitele i podnikatele

1. Vyřizování reklamace zboží provádí prodávající v souladu se zárukou za jakost a výše uvedenými právy kupujícího z vad věci / z vadného plnění a souvisejícími ustanoveními zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, ve znění pozdějších předpisů, a rovněž s příslušnými právními předpisy na ochranu spotřebitele, zejména zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů.
2. Obecně prodávající postupuje tak, že po přezkoumání předložených dokladů, popisu reklamované vady a zběžné prohlídce reklamované věci uzná reklamaci jako oprávněnou a při osobní reklamaci kupujícím ji na místě vyřídí. Nebo naopak na místě odmítne reklamaci věci jako neoprávněnou a kupujícímu ji vrátí. V obou uvedených případech sepíše/vyplní prodávající s kupujícím reklamační protokol obsahující kromě jiného i písemné potvrzení o uznání reklamace nebo naopak o důvodech zamítnutí reklamace.
3. Není-li možné takto vyřídit reklamaci na místě, tedy hlavně pokud kupující pošle reklamovanou věc prodejci zásilkou, ta je přijata do reklamačního řízení. Prodávající vyplní příslušné části reklamačního protokolu, obsahující i údaje o tom, kdy byla reklamace uplatněna, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace je kupujícím požadován a prodávající ho předpokládá, jaká bude přibližně doba pro vyřízení reklamace, zda bude možné odstranění vady opravou a dobu jejího trvání, případně zdůvodnění zamítnutí reklamace, je-li to možné bezprostředně při převzetí reklamovaného zboží. Takto částečně vyplněný reklamační protokol zašle zpravidla e-mailem či doporučeným dopisem kupujícímu.

Kupující spotřebitel
Je-li kupujícím spotřebitel, prodávající nebo jím pověřený pracovník je podle zákona o ochraně spotřebitele povinen o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu zboží potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů. Lhůta pro vyřízení reklamace začíná běžet ode dne následujícího po uplatnění reklamace. Končí-li lhůta o víkendu či ve svátek, prodlužuje se na nejbližší pracovní den. Lhůtu pro vyřízení reklamace je možné prodloužit po domluvě s kupujícím. Není-li reklamace vyřízena ve stanovené nebo s kupujícím dohodnuté lhůtě, má se za to, že došlo k podstatnému porušení kupní smlouvy.

Kupující podnikatel
Lhůta pro rozhodnutí o reklamaci a lhůtě pro vyřízení reklamace včetně případné opravy věci není závazná ve vztahu ke kupujícímu, který je podnikatelem. Pro vyřízení reklamace a případné opravy reklamované věci platí přiměřená lhůta dohodnutá mezi prodávajícím a kupujícím podnikatelem. Zpravidla ani u komplikovaných reklamací či oprav ve vazbě na dodávky náhradních dílů od zahraničních výrobců nepřekročí 60 dnů.

Kupující spotřebitel / kupující podnikatel
1. V případě, že reklamace bude vyřízena dodáním nového zboží, neběží v souladu s platnou právní úpravou ohledně nového zboží nová záruka, ale pouze pokračuje běh stávající záruky. Kupujícímu tak po výměně zboží nevzniká nárok na novou záruční dobu v délce 24 měsíců.
2. Po vyřízení reklamace prodávající upozorní kupujícího na ukončení reklamace buď telefonicky, SMS, nebo e-mailem. Prodávající vydá kupujícímu potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy, byla-li prováděna, a době trvání reklamace. Byla-li reklamace zamítnuta, uvede prodávající v potvrzení důvod jejího zamítnutí. Toto potvrzení (může mít formu kompletně vyplněného reklamačního protokolu s případným potvrzením o provedené opravě) obdrží kupující při osobním převzetí věci z reklamace nebo je přiloženo k zásilce s reklamovanou věcí odeslané kupujícímu.
3. V případě výměny či opravy zboží, není-li reklamace vyřízena ihned, je kupující, bylo-li dohodnuté osobní převzetí po vyřízené reklamaci, povinen převzít od prodávajícího vyměněné nebo opravené zboží nejpozději do 5-ti kalendářních dnů od doručení výzvy k převzetí, pokud se prodávající a kupující nedohodli jinak. Při nedodržení této lhůty uskladní prodávající předmětné zboží na náklady kupujícího, kterému tyto náklady vyúčtuje při výdeji zboží z reklamace.
4. Kupující, který uplatní právo na záruční opravu, nemá nárok na vydání dílů, které byly vyměněny.
5. Při osobním výdeji věci kupujícímu po vyřízení reklamace je kupující povinen předložit doklad, na základě kterého byla přijata do reklamace a musí prokázat svoji totožnost občanským průkazem.
6. V případě odstoupení od kupní smlouvy či poskytnutí slevy z kupní ceny je příslušná platba vrácena prodávajícím nejpozději do 30 dnů od doručení odstoupení od kupní smlouvy či rozhodnutí o poskytnutí slevy kupujícímu převodem na jeho bankovní účet nebo předána v hotovosti v sídle prodávajícího nebo na některém z jeho prodejních míst.
7. Při nesplnění reklamačních podmínek a nedodržení postupů reklamace podle tohoto RŘ nebude reklamace prodávajícím uznána. V takovém případě je prodávající oprávněn požadovat od kupujícího náhradu účelně vynaložených nákladů, které mu v souvislosti s reklamací vznikly.
8. Zvláštní ustanovení:
Prodávající je oprávněn (ne povinen) v rámci podpory svého dobrého jména, v intencích obchodního zájmu nebo marketingové strategie apod., bezplatně odstranit vadu zboží i v případě, že tato vada byla u prodávajícího uplatňována jako reklamace, ale prodávající ji neuznal jako oprávněnou. Prodávající v takovém případě informuje kupujícího o tom, že jeho reklamaci neuznává, ale že oprava či odstranění vad bylo provedeno jako mimozáruční bezplatně v rámci podpory dobrého jména prodávajícího.


J. Vyřízení reklamace vady díla / poskytnutých služeb / zakázky

1. Zhotovitel po přezkoumání předložených dokladů, popisu reklamované vady a zběžné prohlídce reklamovaného díla uzná reklamaci jako oprávněnou a při osobní reklamaci kupujícím ji na místě vyřídí. Nebo naopak na místě odmítne reklamaci jako neoprávněnou a kupujícímu ji vrátí. V obou uvedených případech sepíše/vyplní prodávající s kupujícím reklamační protokol obsahující kromě jiného i písemné potvrzení o uznání reklamace nebo naopak o důvodech zamítnutí reklamace.
2. Není-li možné takto vyřídit reklamaci na místě, tedy pokud objednatel pošle reklamované dílo prodejci zásilkou, ta je přijata do reklamačního řízení. Prodávající vyplní příslušné části reklamačního protokolu, obsahující i údaje o tom, kdy byla reklamace uplatněna, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace je kupujícím požadován a prodávající ho předpokládá, jaká bude přibližně doba pro vyřízení reklamace, zda bude možné odstranění vady opravou a dobu jejího trvání, případně zdůvodnění zamítnutí reklamace, je-li to možné bezprostředně při převzetí reklamovaného zboží. Takto částečně vyplněný reklamační protokol zašle zpravidla e-mailem či doporučeným dopisem kupujícímu.
3. Zejména jde -li o reklamaci zhotovitelem provedených instalací, údržby a oprav větších strojů a zařízení pevně zabudovaných v provozovně objednatele, je po osobním nebo telefonickém či korespondenčním uplatnění (dopisem, e-mailem, faxem) reklamace
a) sepsán při osobní reklamaci reklamační protokol s tím, že v přiměřené lhůtě po dohodě s objednatelem provedou servisní pracovníci zhotovitele zjištění stavu a případně ihned i opravu v provozovně objednatele nebo tak učiní při další návštěvě,
b) nebo při telefonické či korespondenční reklamaci zaslán objednateli v přiměřené lhůtě návrh termínu provedení zjištění stavu a případně podle možnosti i opravy reklamované zakázky, po souhlasu objednatele nebo po dohodě o jiném oboustranně vyhovujícím termínu se uskuteční konkrétní zásah servisních pracovníků zhotovitele u objednatele.
4. Nebude-li při vyřizování reklamace provedených instalací, údržby a oprav větších strojů a zařízení pevně zabudovaných v provozovně objednatele jím reklamovaná vada uznaná jako oprávněná, hradí veškeré náklady spojené s výkonem servisního pracovníka a s dopravou objednatel, který uplatnil právo z odpovědnosti za vadné plnění. Objednatel je v případě neoprávněné reklamace povinen nahradit zhotoviteli veškeré náklady a škody, které mu v souvislosti s takovým reklamačním řízením vznikly.


K. Náhrada nákladů a náhrada škody

1. U oprávněné reklamace má kupující/objednatel nárok na náhradu nutných, skutečně a účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací (například dopravné, balné, poštovné, vypracování znaleckého posudku apod.), resp. s uplatněním oprávněných práv z odpovědnosti za vady zboží nebo služby.
2. Právo z vadného plnění nevylučuje právo na náhradu škody; čeho však lze dosáhnout uplatněním práva z vadného plnění, toho se nelze domáhat z titulu náhrady škody.


L. Řešení sporů

1. Kupující/objednatel má právo obrátit se na prodávajícího/zhotovitele za účelem mimosoudního řešení sporů plynoucích z kupní smlouvy nebo smlouvy o dílo. Pokud tak bude chtít učinit, může kontaktovat kompetentní pracovníky prodávajícího osobně, telefonicky, faxem nebo e-mailem nebo může zaslat svůj návrh v písemné formě na adresu sídla prodávajícího.
2. Není-li kupující/objednatel spokojen s přístupem prodávajícího/zhotovitele, zejména s jednáním jeho pracovníků, případně s vyřízením reklamace, může neprodleně kontaktovat prodávajícího/zhotovitele na tel. č. 481 323 931.
3. Kupující má samozřejmě právo obrátit se na Českou obchodní inspekci, která může v dané oblasti postihnout jednání prodávajícího v rozporu s příslušnými ustanoveními zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, které upravují průběh reklamačního řízení po formální stránce.
4. Kupující/objednatel se rovněž může obrátit na soud, má-li být rozhodnuto o ostatních jeho nárocích, zejména nesouhlasí-li s vyřízením reklamace po obsahové stránce (zamítnutá či neuznaná reklamace, neuspokojené nároky kupujícího/objednatele apod.).


M. Závěrečná ustanovení

1. Prodávající/zhotovitel si váží všech námětů a připomínek ke zboží, k nabízeným službám a k jeho pracovníkům
2. V ostatních záležitostech neupravených tímto RŘ se použijí zákonná ustanovení uvedená v části Úvodní ustanovení, bod 2.
3. Tento RŘ ruší a v plném rozsahu nahrazuje znění předchozích reklamačních řádů.
4. Změny tohoto RŘ jsou vyhrazeny. Prodávající ho může kdykoliv změnit.
5. Tento RŘ nabývá platnosti a účinnosti dne 01.01.2014.